Der Blickkontakt beim Verkaufsgespräch

Eines sollten Sie wissen. Wenn Sie versuchen, den Blickkontakt zu halten, wenn Sie also Ihren Kunden ansehen, dann hören Ihnen all diejenigen, die Ihren Blick nicht erwidern, nicht mehr zu. Noch viel weniger Kunden hören Ihnen zu, wenn Sie Ihrerseits den Blickkontakt gar nicht erst suchen. Natürlich sollen Sie Ihren Kunden nicht die ganze Zeit anstarren. Das verunsichert ihn. Er zupft an der Krawatte oder fasst sich an die Frisur oder vollzieht andere ähnliche Badezimmer-Gesten. Beim Gespräch sollten Sie den Blickkontakt suchen und dann wieder lösen, damit kein Anstarren daraus wird. Wenn der Kunde spricht, können Sie ihn ruhig die ganze Zeit ansehen. Er hat dann das Gefühl, dass Sie ihm zuhören und dass Sie sich für seine Wünsche interessieren, ihn also ernst nehmen. Bei einer größeren Zahl von Kunden empfiehlt es sich, den Blick schweifen zu lassen. Obwohl Sie niemanden direkt ansehen, haben dann alle das Gefühl, beachtet zu werden. Und genau das wirkt sich positiv auf die Beziehung zu Ihren Kunden aus. Dazu kommen weitere mimische Ausdrucksformen, um genau zu erkennen, was positiv oder negativ zu bewerten ist. Sehen Sie ein entspanntes Lächeln? Ist der Kiefer angespannt oder sind die Lippen zusammengepresst? Damit können Sie den konfrontativen Blick von einem interessierten Blick unterscheiden. Wenn ein Kunde seinen Blick etwas länger auf ein Produkt richtet, zieht es seine Aufmerksamkeit an. Bei einer Person ist die Situation entscheidend. Schaut er Sie an, weil er mag, was Sie sagen, oder fühlt er sich von Ihnen bedroht? Dann sagt Ihnen das limbische System den Kampf an.

Ritueller Blickkontakt

Beim Kunden muss man im Gespräch Blickkontakt herstellen, damit er nicht das Gefühl hat, man versuche etwas vor ihm zu verheimlichen, aber wenn man zu lange hinsieht, wird er nervös und unsicher. Sehen Sie Ihrem Kunden ein paar Sekunden in die Augen und lächeln Sie dabei, und wahrscheinlich wird er dann derjenige sein, der zuerst zu Seite schauen wird. Vor allem, wenn Sie in der Kundenakquise gerade dabei sind, eine Kundenbeziehung aufzubauen, ist der rituelle Blickkontakt am wichtigsten. Es gibt Menschen, die können andere Menschen nicht im richtigen Moment anschauen. Das wäre für Sie fatal. Aus dem Kapitel über die Bündnisstrategie wissen wir, dass unser gesamtes Selbstkonzept damit zusammenhängen kann. In den ersten Monaten, wenn wir unsere Mutter betrachten, entsteht dieses Selbstkonzept. Mutters Blick gibt uns das Gefühl, dass wir existieren; sie vermittelt uns, wer wir sind, indem sie uns ansieht. Als Erwachsene erleben wir dieselbe nonverbale Bestätigung und ein Gefühl des Selbst durch den Blick, den jemand erwidert. Wir sind uns dessen niemals bewusst; es bedarf längerer Isolation, um dieses Phänomen zu verstehen. Die soziale Kraft macht sich selbst in der virtuellen Welt noch bemerkbar. Sie ist weniger intensiv als in einer realen Gruppe, aber wir können die Präsenz anderer auf eine phantomhafte Weise durch den Bildschirm fühlen, und wir kontrollieren ständig unser Smartphone als eine Art Ersatzaugen, die uns beobachten. Der kurze Blickwechsel, wie unbeteiligt er sich immer gibt, signalisiert: ich habe Dich wahrgenommen und verzichte auf Kampf. Wenn dieses Blickritual aber nicht eingehalten wird, fühlt sich der andere entwertet, übergangen und gekränkt, als hätten wir gesagt: Du hast gar keine Rechte, Du bist für mich Luft! Dieser Ritualblick ist genetisch programmiert, deshalb fühlt sich die andere Person zu Recht in ihrem Existenzanspruch ignoriert und behandelt, als sei sie nur ein beliebiger Gegenstand.