In einer Ära, die von Digitalisierung und Online-Marketing geprägt ist, stellt sich oft die Frage: Hat das Telefon im Zeitalter der Technologie und des digitalen Fortschritts seine Relevanz verloren? Die Antwort ist ein klares Nein. Trotz der vielen Veränderungen und Optimierungen im Vertrieb, sei es durch Online-Marketing, E-Mail-Marketing oder Videokonferenzen, bleibt das Telefon ein unverzichtbares und äußerst wirksames Instrument in der Kommunikation.
Tatsächlich werden Callcenter heute sogar auf hoher See eingesetzt, um die Effizienz zu steigern. Warum? Weil das Telefon die Kraft besitzt, Produkte anzufordern, Bestellungen zu bestätigen und Transaktionen durchzuführen. Als Verkäufer können Sie potenzielle Kunden erreichen, ohne physisch präsent zu sein, und mit ihnen zur für sie passenden Zeit sprechen. Das Telefon bietet die Möglichkeit, Geschäfte direkt aus der Ferne abzuschließen, ohne sich um Reisen oder physische Treffen sorgen zu müssen.
Trotz all dieser Vorteile gibt es eine gewisse Abneigung gegenüber dem Telefonverkauf. Verkäufer wissen, wie anspruchsvoll telefonische Kommunikation heute sein kann, selbst für einfache Terminanfragen. Diese Einleitung ermutigt dazu, sich näher mit dem Telefon als Instrument im Vertrieb zu befassen und gibt einen Einblick in die psychologischen Aspekte und die Bedeutung von Tonfall und Stimme.
Bevor Sie den Hörer abnehmen, sollten Sie für eine ruhige Umgebung sorgen und sicherstellen, dass Sie bestmöglich ausgestattet sind. Diese Einleitung markiert den Beginn einer spannenden Reise in die Welt des Telefonverkaufs und führt zu den fünf Power-Tipps, die im weiteren Verlauf des Beitrags vorgestellt werden. Diese Tipps sind entscheidend, um das Telefon als Vertriebswerkzeug effektiv einzusetzen und Ihre Erfolgschancen zu steigern.
Power-Tipp 1: Die Bedeutung der Sprechgeschwindigkeit
Schnelles Sprechen ist einer der häufigsten und schwerwiegendsten Kommunikationsfehler. Zum einen führt es dazu, dass man schwer verständlich ist, zum anderen wirkt es nervös und unsicher. Darüber hinaus hinterlässt hastiges Sprechen den Eindruck, als hätte man nichts Wichtiges zu sagen. Ein ruhiger und bedächtiger Ton verleiht Ihrer Kommunikation Autorität.
Vermeiden Sie Worte wie „äh“, „hm“ oder „ich sag mal“, da sie den Gesprächsfluss stören. Diese Ausdrücke entstehen oft aus der Angst vor Pausen, die als unangenehm empfunden werden. Pausen sind jedoch äußerst wertvoll, da sie dazu beitragen:
- die Wirkung Ihrer Aussagen zu steigern,
- das Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu entlasten,
- Ihnen Zeit zum Durchatmen zu geben,
- Zeit zum Nachdenken zu bieten.
Besonders in Telefonaten sollten Sie gezielt Pausen einbauen, insbesondere vor oder nach wichtigen Wörtern oder Sätzen. Auf diese Weise können Sie bestimmte Teile Ihrer Aussage hervorheben und ihnen eine besondere Bedeutung verleihen.
In der Kommunikation spielt der Inhalt eine vergleichsweise geringere Rolle im Vergleich zur Stimme und Körpersprache. Wenn Sie am Telefon sprechen, sollte Ihre virtuelle Stimme etwa 15 bis 25 Prozent langsamer sein als in einem normalen Gespräch. Sie können die richtige Geschwindigkeit für sich finden, indem Sie Texte in Ihrer normalen Sprechgeschwindigkeit lesen und dann die Geschwindigkeit anpassen, bis Sie sich wohl fühlen.
Power-Tipp 2: Deutlichkeit in der Kommunikation
Eine klare und deutliche Aussprache ist entscheidend beim Telefonieren. Dies können Sie leicht erlernen. Beginnen Sie damit, aufzuhören, durch die Nase zu sprechen oder zu murmeln. Öffnen Sie Ihren Mund weit, so wie beim Zahnarzt, wenn er sagt: „Ahhhh!“ Wenn Ihre Zähne beim Sprechen aufeinander treffen, stimmt etwas nicht. Ihr Gesprächspartner wird bemerken, dass etwas nicht stimmt. Denken Sie daran, dass alles, was Unsicherheiten suggeriert, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Verbindung gebracht wird. Dies kann es schwierig machen, am Telefon erfolgreich zu sein.
Um Ihre Deutlichkeit zu verbessern, können Sie eine einfache Übung durchführen. Nehmen Sie einen Weinkorken und platzieren Sie ihn zwischen Ihren Zähnen. Lesen Sie dann ein oder zwei Seiten aus einem Buch laut vor. Wenn Ihre Sprache trotz des Korkens gut verständlich ist, werden Sie auch im Alltag und am Telefon deutlich sprechen.
Es fällt auf, dass Menschen, die nuscheln, in der Regel auch leise sprechen. Das Nuscheln entsteht, weil die Lippen kaum geöffnet und bewegt werden, was beim leisen Sprechen der Fall ist. Wenn Sie lauter sprechen, werden Sie automatisch auch deutlicher sprechen, da Sie Ihren Mund weiter öffnen und Ihre Lippen mehr bewegen müssen. Leises Sprechen führt oft dazu, dass Ihnen nicht zugehört wird. Es ist eine der häufigsten und schwerwiegendsten Störungen der Zuhörbereitschaft. Beachten Sie, dass es hier nicht um zu lautes Sprechen geht – in diesem Fall würden Ihre Gesprächspartner bereits darum bitten, leiser zu sprechen. Beim leisen Sprechen kann der Hörer Sie zwar verstehen, aber er wird sich nicht bemühen, zuzuhören. Ihr Kunde könnte bald am Telefon einschlafen und Ihnen nicht mehr aufmerksam zuhören.
Wie können Sie das ändern? Durch Übung! Verinnerlichen Sie den Satz: „Ich spreche immer und überall immer lauter und immer in meiner gewohnten Lautstärke.“ Wiederholen Sie diesen Satz zehnmal täglich, auch wenn es Ihnen am Anfang unerträglich laut erscheint. Dann beginnen Sie von vorne. Auf diese Weise trainieren und stärken Sie Ihre Stimme und werden selbstbewusster beim Sprechen. Wenn Ihre Stimme Ihnen zu laut erscheint, ist sie für Ihre Zuhörer in der Regel gerade laut genug. Beachten Sie dabei, dass lautes Sprechen von den meisten nicht als unangenehm empfunden wird, im Gegenteil, es führt zu besserem Verständnis.
Power-Tipp 3: Betonung und Freundlichkeit in Ihrer Kommunikation
Die Betonung und Sprachmelodie in Ihrer Kommunikation sind mächtige Werkzeuge, um Emotionen und Absichten zu vermitteln. Ihre menschliche Stimme ist ein vielseitiges Instrument, das Sie gezielt einsetzen können. Falls Sie dazu neigen, monoton zu sprechen, gibt es Möglichkeiten, dies zu verbessern. Eine lebendige Stimme erfordert Abwechslung, sowohl in der Lautstärke als auch in der Tonhöhe. Wenn Ihre Stimme immer gleichbleibend in Lautstärke und Tonhöhe ist, kann dies als monoton empfunden werden und ein Telefongespräch langweilig machen.
Ein großer Teil der Nachricht, den Sie übermitteln, wird durch den stimmlichen Ausdruck vermittelt, also durch den Ton, in dem Sie sprechen. Haben Sie schon einmal bemerkt, dass Sie die Gefühle wie Langeweile, Ärger oder Genervtheit Ihres Gesprächspartners am Telefon anhand seiner Stimme wahrnehmen können? Das funktioniert natürlich auch in umgekehrter Richtung. Negative Stimmungen können sich übertragen. Glauben Sie es oder nicht, Ihr Gesichtsausdruck hat nicht nur visuell Einfluss auf die Kommunikation, sondern beeinflusst auch die Muskelspannung in Ihrem Gesicht und damit Ihre Tonlage. Es macht einen Unterschied, ob Sie am Telefon ein freundliches Gesicht zeigen, lächeln oder schlechte Laune haben und dies in Ihrer Stimme mitschwingt. Die Stimme passt sich der Körperhaltung an.
Eine einfache Übung, um das umzusetzen: Entspannen Sie sich einen Moment und lächeln Sie. Das reicht als Start. Hier ist ein kleines Beispiel: Wenn Sie kreative Ideen für ein Projekt entwickeln möchten, schauen Sie einfach nach oben und bewegen Ihre Augen hin und her. Das aktiviert Ihren visuellen Sinn.
Diese Technik können Sie auch verwenden, um Ihre Stimmung schnell zu ändern. Wenn Sie beispielsweise schlecht gelaunt sind und Ihre Laune verbessern möchten, schauen Sie nach oben, bewegen Sie Ihre Augen hin und her und sagen Sie laut: „Ha, ha, ha, hi, hi, hi!“ jeweils dreimal. So seltsam es auch klingen mag, es funktioniert Wunder! Diese Übung können Sie vor einem wichtigen Telefonat durchführen und während des Gesprächs beibehalten. Wie Don Corleone einmal sagte: „Schlechte Nachrichten überbringt man am besten mit einem Lächeln!“
Power-Tipp 4: Klare Kommunikation und Rückfragen – Ihr Schlüssel zur Sicherheit
Im Verkauf gilt eine wichtige Regel: „Kommunikation ist das, was beim Gesprächspartner ankommt!“ Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, einfach Ihre Botschaft auszusenden. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Nachricht auch tatsächlich verstanden wurde. Wie erreichen Sie das? Ganz einfach: Stellen Sie immer wieder Rückfragen, zum Beispiel: „Herr Müller, habe ich Sie richtig verstanden? Ich habe gehört, dass … stimmt das?“ Dies sind Fragen, die Ihre Nachricht bestätigen sollen. Sie können auch sagen: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass wir auf derselben Seite sind, Herr Müller: X, Y und Z, habe ich das richtig verstanden?“
Im Verkauf gilt eine wichtige Regel: „Kommunikation ist das, was beim Gesprächspartner ankommt!“ Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, einfach Ihre Botschaft auszusenden. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Nachricht auch tatsächlich verstanden wurde. Wie erreichen Sie das? Ganz einfach: Stellen Sie immer wieder Rückfragen, zum Beispiel: „Herr Müller, habe ich Sie richtig verstanden? Ich habe gehört, dass … stimmt das?“ Dies sind Fragen, die Ihre Nachricht bestätigen sollen. Sie können auch sagen: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass wir auf derselben Seite sind, Herr Müller: X, Y und Z, habe ich das richtig verstanden?“
Angesichts der Tatsache, dass während eines Telefonats viele Informationen verloren gehen können, ist es eine ausgezeichnete Idee, wichtige Punkte des Gesprächs zu wiederholen und dann nachzufragen. Es ist überhaupt kein Problem, während eines Gesprächs am Telefon Dinge zu wiederholen und Sicherheitsfragen zu stellen. Tatsächlich zeugt es von Ihrem Verständnis für die Herausforderungen der Kommunikation am Telefon. Denken Sie daran: „Kommunikation ist das, was beim anderen ankommt!“ Dieser Grundsatz kann Ihnen helfen, diesen vierten Tipp erfolgreich umzusetzen.
Power-Tipp 5: Überwinden Sie die Hürden im Telefonverkauf
Michael Jordan hat einmal gesagt: „In meiner Karriere habe ich mehr als neuntausendmal nicht getroffen. Ich habe fast dreihundert Spiele verloren. Sechsundzwanzigmal habe ich den spielentscheidenden Wurf versiebt. In meinem Leben habe ich immer wieder versagt. Und genau deshalb bin ich so erfolgreich.“
Es gibt kaum einen Bereich, in dem Sie so viele Ablehnungen hinnehmen müssen wie beim Telefonverkauf. Besonders schwierig ist es, die richtigen Personen und Entscheidungsträger ans Telefon zu bekommen, da Sie oft von Assistentinnen und Gatekeepern abgewimmelt werden. Diese Ablehnungen können zu Hemmungen führen und Kontakthürden zwischen Ihnen und Ihren potenziellen Kunden aufbauen.
Um diese Hürden zu überwinden, ist eine gründliche Vorbereitung entscheidend. Mit Freundlichkeit und Beharrlichkeit können Sie die Wachsamkeit von Assistentinnen überwinden. Es ist wichtig zu bedenken, dass Ablehnungen und Desinteresse nicht persönlich genommen werden sollten, da der Angerufene Sie in der Regel nicht kennt.
Gehen Sie in Ihrer Gesprächsvorbereitung auf den Nutzen ein, den Sie Ihrem Kunden bieten können, und wie Sie seine Bedürfnisse befriedigen können. Denken Sie immer wieder an Ihre Erfolge bei bestehenden Kunden und wie Sie diese mit Hilfe des Telefons erreicht haben. Ein erfolgreicher Verkäufer fürchtet das Telefon nicht, im Gegensatz zu denen, die Schwierigkeiten im Verkauf haben. Diese stellen oft unterwürfige Fragen wie „Störe ich Sie gerade?“ oder „Haben Sie gerade Zeit?“ Ein versierter Verkäufer weiß, dass ein Kunde, der einen Anruf entgegennimmt, Zeit hat und nicht gestört ist, da er sonst nicht abheben würde.
Die Kunden, die Sie anrufen, sind in der Regel neugierig. Nutzen Sie diese Neugier zu Ihrem Vorteil, indem Sie eine Gesprächseinstiegsstrategie verwenden. Durch Ihre freundliche und kompetente Art werden die Kunden Sie als selbstbewussten Verkäufer wahrnehmen und mit der Attraktivität Ihres Produkts in Verbindung bringen.
Bereiten Sie sich gründlich auf das Gespräch vor, da Ihnen am Telefon alle nonverbalen Signale fehlen. Stattdessen können Sie Stimme, Tonfall und Wortwahl nutzen, um den auditiven Kanal zu Ihren Gunsten zu beeinflussen. Ihre positive Stimmung wird sich erheblich auf das Gespräch auswirken.
Es gibt noch viele weitere Techniken, die Ihr Telefonat effektiver gestalten können, aber wenn Sie diese fünf Power-Tipps befolgen, haben Sie bereits den Großteil der Arbeit erledigt.
Abschließend möchte ich betonen, dass diese Ratschläge sich auf die Form des Telefonats beziehen und nicht automatisch den Inhalt verbessern. Ein erfolgreiches Telefonat erfordert sowohl eine gute Gesprächsführung als auch einen überzeugenden Inhalt und ein gutes Produkt. Denken Sie daran: Erst denken, dann sprechen.
Um wirklich besser in der Telefonakquise zu werden, ist es notwendig, viele Gespräche zu führen. Jeder Anruf sollte nicht als entscheidend betrachtet werden, sondern als Übung. Genießen Sie den Prozess und seien Sie bereit, aus Niederlagen zu lernen.
Wenn Ihr Gesprächspartner das Gespräch an einer Stelle abrupt beendet, zeigen Sie Mut, indem Sie ihn direkt erneut anrufen. Oft wird er von Ihrer Hartnäckigkeit überrascht sein und Ihnen mit mehr Respekt begegnen. Durch konsequentes Dranbleiben können sich erstaunliche Möglichkeiten eröffnen. Ihre Entschlossenheit, das Gespräch trotz des vorherigen Abbruchs fortzusetzen, wird in den meisten Fällen positiv aufgenommen und schafft eine lockere Atmosphäre, die es Ihnen ermöglicht, Ihrem Gesprächsziel näher zu kommen.
Zu guter Letzt: Vermeiden Sie es, Anrufe aus dem Auto zu tätigen, während Sie fahren! Ihr Kunde wird bemerken, dass Sie am Steuer sind. Abgesehen von den möglichen Verbindungsproblemen und ständigen Rückrufen, die unprofessionell wirken, wird Ihr Kunde dies als abwertend empfinden. Es könnte den Eindruck erwecken, dass Sie den Anruf nebenbei erledigen, was dem Wunsch Ihres Kunden, sich wichtig zu fühlen, widerspricht. Stattdessen sollten Sie warten, bis Sie an einem Rastplatz stehen oder wieder in Ihrem Büro oder zu Hause sind, um den Anruf zu tätigen.
